Lekker samen klagen

By 23 februari 2016Blog algemeen

Het is lekker om samen te klagen. Je neemt een onderwerp door waarover je verontwaardigd bent. Een stafdienst heeft bijvoorbeeld een nieuw kwaliteitssysteem bedacht, waarin de lijn veel tijd moet investeren zonder het nut ervan in te zien. Het ergste is dat de dienst de baas erachter heeft weten te krijgen, waardoor meedoen onvermijdelijk lijkt.

Je richt de gezamenlijke verontwaardiging op de stafdienst waarvan niemand aanwezig is. De uitwisseling kenmerkt zich door hoe ongelijk zij en hoe gelijk wij hebben. Het lekkere zit hem in het gezamenlijk uitleven van vechtenergie op een niet aanwezige tegenstander. Iedereen gooit een blok op het vuur dat daarmee goed blijft branden.

Klagen gaat vaak gepaard met een gevoel van machteloosheid. We verspillen kostbare vechtenergie in het klaagproces. Die energie komt niet ten goede aan de organisatie, want met klagen verander je niets. Hoewel er misschien belangrijke informatie zit in het klagen, spreken we degenen over wie we klagen niet rechtstreeks aan op het onderwerp. Misschien klagen we met hen wel weer over iets of iemand anders.
We klagen op basis van de opvatting dat jij en ik machteloos zijn in deze kwestie.

Machteloosheid is vaak een onbewuste keuze. Als ik in plaats daarvan kies voor verantwoordelijkheid, kan ik me afvragen hoe ik kan bijdragen in de zaak waarover het gaat. In het voorbeeld is dat de kwaliteit van de dienstverlening van de organisatie. Mijn vraag is dan: ‘wat is mijn functionele rol in het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening in mijn organisatie?’ Als ik de vraag zo formuleer, heb ik een basis om het gesprek aan te gaan met de stafdienst. Bovendien voel ik me niet meer machteloos en ben ik niet meer gevangen in de klaag-rol.

Zo kan ik mijn vechtenergie functioneel inzetten door de stafafdeling aan te spreken op precies dat punt dat mijn boosheid veroorzaakte. In dit voorbeeld is dat het feit dat ze hulp van hogerhand hebben ingeroepen, waardoor ik me gedwongen voel mee te doen. Dat aanspreken vergt wel beleid, want als ik het doe in de vorm van een verwijt, kom ik in een uitzichtloze strijd van verwijten en tegenverwijten terecht die de organisatie (en mijzelf) niet verder helpt.

Een mooi model om iemand aan te spreken is ontwikkeld door Marshall B. Rosenberg en heet ‘geweldloze communicatie’.
Op het voorbeeld toegepast werkt het als volgt:

  1. Zeg wat je waarneemt (alleen feiten). ‘ik zie dat jullie een e-mail hebben gestuurd enz.’
  2. Zeg welk gevoel dit bij je oproept. ‘dit irriteert mij’
  3. Zeg welke behoefte je hebt. ‘ik heb er behoefte aan vrijwillig mee te kunnen doen aan initiatieven voor kwaliteitsverbetering’
  4. Doe een voorstel. ‘ik wil graag een paar aanpassingen aan jullie plan doen opdat de kennis uit de lijnorganisatie wordt benut om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren’

Geweldloze communicatie kan een goede manier zijn om klagen om te zetten in een constructieve bijdrage aan de organisatie, maar is het net zo lekker?  Klagen verhoudt zich tot geweldloze communicatie als een vette snack tot een gezonde salade. Voor allebei is wat te zeggen: het is gewoon een kwestie van kiezen.

blog overzicht