Drie bronnen van ruis in de communicatie

By 23 februari 2016Blog algemeen
Vergaderingen en besprekingen zijn de smeerolie van organisaties. We wisselen er informatie uit, we nemen er besluiten en we gebruiken ze om richting te geven aan de organisatie. In mijn werk als teamcoach inventariseer ik hoe mensen vergaderingen ervaren.

Een doorsnee van de uitkomst aan de negatieve kant: ‘vermoeiend, energie-lek, hak-op-de-tak, onduidelijk doel, oeverloze uitweidingen, slechts enkelen voeren het woord, geen besluiten nemen, agendapunten vooruitschuiven, onderlinge strijd zonder resultaat’.

Vergaderingen die we op deze manier ervaren, vertonen veel ruis in de communicatie, waardoor we weinig inhoud uitwisselen.

Shannon en Weaver (1964) bedachten een eenvoudige formule die stelt dat hoe meer ruis er in het informatiekanaal komt, hoe kleiner de kans dat de informatie de andere kant haalt (omgekeerd evenredig). De twee bronnen van ruis die zij vaststelden zijn: vaagheid en redundantie (overbodigheid). Agazarian en Simon (1967) hebben daar later nog een derde bron van ruis aan toegevoegd: contradictie (tegenstrijdigheid).
De hoeveelheid informatie die de ‘overkant’ haalt, wordt veel groter als je de ruis er uit weet te krijgen. Als we een manier vinden om dat te doen tijdens vergaderingen, winnen we een wereld aan effectiviteit en deelnemer-tevredenheid.

Vaagheid

Vaagheid leidt automatisch tot speculatie: we gaan ons dingen afvragen, waardoor we ons niet meer concentreren op wat wordt gezegd en dus niet meer open staan voor de inhoud. We verliezen een deel van de realiteit uit het oog omdat we ons baseren op aannames in plaats van ons met de werkelijkheid bezig te houden.
Voorbeelden:
‘Er zijn mensen die dit project kansloos vinden’. De speculatie is: zouden dat Jan en Margreet zijn of Kees en Pieter?’
‘Er is veel kritiek op haar’. De speculatie is: gaat die kritiek over dat project in Amsterdam en komt de kritiek van Peter?
‘Het gaat om hoge bedragen’. De speculatie is: zou het om meer dan 10 miljoen gaan?

De manier om vaagheid te verminderen is heel simpel: vraag naar feiten en vraag om specifiek/concreet te worden. In het eerste voorbeeld hierboven: ‘wie vinden dit project kansloos?’ Zowel deelnemers als leiders in een vergadering kunnen dit doen. Het effect is bijna altijd verfrissend. Als we dit consequent doen, ontstaat er een andere vergader-cultuur waarin het concreet benoemen van dingen de norm wordt.

Overbodigheid

We weiden veel uit in onze kantoren en via onze telefoons. Stromen niet-relevante en al bekende informatie storten we uit over de hoofden van onze collega’s. Als we veel woorden gebruiken, is de kans klein, dat er nog nieuwe informatie ‘aan de overkant’ terecht komt. Een manager in een groot vervoersbedrijf formuleerde het als volgt: ‘als de baas aan het woord is, ervaar ik dat als een bombardement van woorden waar ik me alleen tegen kan beschermen door mijn oren ‘figuurlijk’ dicht te stoppen’.

De manier om redundantie te verminderen is vragen naar de essentie, bijvoorbeeld: ‘Je hebt zo veel gezegd dat het lastig is voor mij om de kern daar uit te halen. Kun je de essentie in één zin samenvatten?’ Vaak is het nodig iemand te onderbreken die maar doorpraat, hetgeen wel lastig is als het je baas is. Wat helpt is dan te verwijzen naar het doel van de vergadering of het agendapunt, bijvoorbeeld: ‘Ik onderbreek je omdat ik de kern van wat je zegt niet meer pak. Daardoor zie ik het verband met het agendapunt niet meer. Kun je in één zin zeggen hoe jij denkt over dit agendapunt?’

Contradictie

De bekendste vorm waarin we contradictie in onze werksituatie uitleven is: ‘Ja, maar…’ We beginnen met ‘ja’ en gaan verder met ‘maar’, wat vaak volledig tegengesteld is aan het ‘ja’. We zeggen dan dus eigenlijk ‘nee’. Het ‘ja’ in de ‘ja-maar’ is een schaamlapje voor het ‘nee’ dat erop volgt. Ik ken vergaderingen waarin de ‘ja-maars’ snel op elkaar volgen. De uitwisseling is dan een strijd geworden waarin niet naar elkaar wordt geluisterd. De informatie wordt wel gezonden, maar niet ontvangen.

De effectiefste methode om contradictie als vorm van ruis in de communicatie te verminderen is ontwikkeld door Yvonne Agazarian (1997). Ze noemt de methode ‘functional subgrouping’. De essentie ervan is dat het ‘ja’ en het ‘maar’ apart en na elkaar worden onderzocht. In mijn volgende blog vertel ik wat meer over deze methode

Ik vind het fascinerend dat er maar drie bronnen van ruis zijn en dat we die ook echt kunnen aanpakken. Nog fascinerender is dat we er zelf morgen mee kunnen beginnen en kunnen onderzoeken of vergaderingen zo inderdaad effectiever, prettiger en energie-gevender worden. Ik vind het leuk als je het ook onderzoekt en me vertelt wat je ervaringen zijn.

blog overzicht