De klant is ontevreden, terwijl we toch echt kwaliteit hebben geleverd

By 23 februari 2016Blog algemeen

De ouders van een nieuwe cliënt van de zorginstelling zijn ontevreden. Hun zoon is dol op zwemmen en hij blijkt maar één keer per week te mogen zwemmen. De intake van de cliënt en zijn ouders was gedaan door een nieuwe teamleider, die het belangrijk vond een positief beeld van de afdeling en de instelling te schetsen en uit onwetendheid vaag was gebleven over de beperkte mogelijkheden om te kunnen zwemmen. De betreffende afdeling kan de cliënten die daarvoor in aanmerking komen één keer per week laten zwemmen en dat is qua begeleidingscapaciteit het maximum dat geleverd kan worden.

Het voorbeeld komt ter sprake tijdens een workshop voor teamleiders over het onderwerp ‘managen van verwachtingen’. Het is een van de vele voorbeelden die we in onze praktijk tegenkomen, waarin de verwachting van cliënten, leidinggevenden en collega’s onvoldoende wordt gemanaged.

We bespreken de simpele formule voor het managen van verwachtingen:

Klanttevredenheid = kwaliteit van de dienstverlening :/:verwachting van de cliënt.

Dat wil zeggen dat een cliënt die een verwachting heeft die uitstijgt boven wat je te bieden hebt, ontevreden zal zijn, zelfs als de kwaliteit goed is, gegeven de normen die daarvoor gelden. Je kunt hem of haar uitleggen wat je wilt over die normen, maar dat verandert niets aan de ontevredenheid. Blijkbaar heeft de cliënt een onrealistische verwachting over de dienstverlening ontwikkeld. Alsnog de kwaliteit van de dienstverlening opschroeven, is zelden een optie. Het enige wat je kunt doen, is concreet worden met de cliënt over wat hij of zij kan verwachten. In een situatie waarin een cliënt al ontevreden is, is dat een heel lastige opgave: een gevecht tegen de heuvel op. Beter is het dat van te voren te doen en dat is het managen van iemands verwachtingen.

Het managen van verwachtingen = zorgen dat iemand precies weet wat zij krijgt

Dit is precisiewerk. Er zijn twee valkuilen:

  • Als je de verwachtingen te laag gaat stellen om zo een grote klanttevredenheid te krijgen, verliest de cliënt zijn interesse: je aanbod is niet aantrekkelijk meer.
  • Als je de verwachtingen te hoog gaat stellen om de cliënt maximaal te motiveren (slechte autoverkoper), dan is de kans op teleurstelling heel groot.

De teamleider in het voorbeeld had de verwachting ongewild te hoog laten oplopen. Na de workshop is hij opnieuw gaan praten met de ouders van zijn cliënt en heeft ze precies uitgelegd wat ze wel en niet kunnen verwachten. Hoewel het beter was geweest dat vooraf te doen, hielp deze ‘reparatie’ de ouders om realistisch te worden over het aanbod van de instelling. Het hielp de teamleider om voortaan bewuster om te gaan met de verwachtingen van zijn cliënten.

blog overzicht